라스트 마일 배송의 전문성 강화

안녕하세요, 라스트 마일 배송의 전문성 강화 과정에 참여해 주셔서 감사합니다. 제 이름은 Doug Haebig입니다. 저는 C.H. Robinson에서 대형 택배 가정 배송을 담당하는 제품 소유자입니다.2년 반 동안 Robinson 팀에서 근무했고Robinson 팀에 합류하기 전에는 미니애폴리스에 있는 Target Corporation에서 거의 14년 동안 근무했습니다.Target에서의 제 경력 중 절반 동안은 역할 배정, 프로젝트 관리와 네트워크 계획을 담당했습니다.제가 Target에서 마지막으로 대형 택배 가정 배송을 주로 처리하는 전자상거래 운송 팀장으로 근무했습니다.C.H. Robinson에서의 제 역할은 대형 택배 가정 배송 제품의 성장을 촉진하고 C.H. Robinson이 제공하는 다른 전자상거래 제품을 보완하도록 하는 것이었습니다.

오늘 제가 말씀드릴 주제는 높아진 소비자 배송 기대치, 화주들이 라스트 마일 배송 계획과 이의 실행 시 발생하는 문제 그리고 긍정적인 배송 경험을 보장하기 위해 채택할 수 있는 도구와 전략입니다.우리는 2020년에 있었던 예상하지 못했던 사건을 경험했습니다.COVID-19는 트럭화물 운송 부담을 크게 심화시켰습니다. 소포 운송 규모는 2분기 이후 소매 최대 시즌 수준으로 증가했고 소매 전자상거래 규모도 커졌습니다.COVID-19 이전 상태로 언제 돌아갈지 혹은 돌아갈 수는 있을지 여부는 누구도 단언할 수 없습니다. 하지만 오늘 우리가 논의하고자 하는 전략이 장기적으로 실행 가능할 것이라는 점이 제 의견입니다.

평범하고 단순한 소비자들은 제품, 화주 혹은 운송 수단과 관계없이 가정 배송에 대한 기대치가 높습니다."빠르거나, 싸거나 좋은 것. 그 중 두 가지만 선택하라"고 외치는 친숙한 벤다이어그램은 더 이상 라스트 마일 부문에서 유효하지 않습니다.소비자들은 이전과 달리 배송한 날로부터 이틀 뒤 혹은 바로 다음 날 물건을 받을 수 있기를 바랍니다. 속도는 새로운 기준이 되었습니다. 속도는 바쁜 소비자들이 기업이 시간을 어디에 쓸지 결정하는 데 영향을 미치는 중요한 요소 중 하나입니다. 몇 시간 또는 며칠 간의 배송 시간만 기다릴 수 있다면 이제 우리는 마트에 가는 대신 줌 통화, 가족과의 방문, 운동, 집안일 등에 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다.

빠를 뿐만 아니라 안정성도 우수합니다.빠르지 않다면 이점이 없습니다.전 세계 소비자들을 대상으로 한 설문조사에 따르면 안정성은 속도보다 더 긍정적인 경험을 만드는 데 기여한다고 합니다.즉, 높은 기대치를 충족하지 못하면 실망감이 더 커집니다.무료 배송이나 배송비 포함 조건은 이제 흔히 기대하는 서비스가 되었습니다.소비자들은 특히 선택을 해야할 때 배송 요금이 높은 것을 확인하면 흥분합니다.대형 제품에서 소비자가 일반적으로 배송 비용의 일부 또는 전부를 책임져야 상황은 아직 해결되지 않은 몇 안 되는 문제 중 하나입니다.소비자들은 투명하고, 접근하기 쉽고, 적시에 진행되는 의사소통을 요구합니다.최근 연구에 따르면 거의 80%의 소비자들이 배송 추적 업데이트를 받는 것을 중요하게 여긴다고 합니다.소통 과잉과 소통 부족, 그리고 소비자와 공유하는 세부 정보 수준 사이에는 미세한 차이가 있습니다여기서 소비자의 취향과 행동은 매우 다양하게 나타납니다. 일부 소비자들은 매우 능동적이고 운송 과정 전체를 정밀하게 보고, 배송이 완료될 때까지 하루에도 여러 번 추적합니다.반면에 보다 수동적이고 업데이트가 알려주는 것으로 만족하는 소비자들도 있습니다.이들는 일반적으로 생각보다 오래 걸린다고 느껴질 때만 확인합니다.속도, 신뢰성, 비용, 투명성 등 우리가 영향을 미칠 수 있는 변수는 궁극적으로 배송업체와 소비자에게 편리함과 가치를 제공한다는 점을 기억해야 합니다.

라스트 마일은 긍정적인 배송 경험을 보장하기 위해 극복해야 할 장애물이 많기 때문에 모든 업체에게 까다롭고 경쟁적인 분야입니다. 이러한 장애물 중 일부는 여러 지역에서 발견되는 일반적인 불일치로 인해 발생합니다. 미국에는 수천 개의 배송업체가 수십 개의 기술 플랫폼을 사용하여 수천 개의 소매업체에 서비스를 제공하고 있으며, 각 업체마다 고유한 기술 스택을 사용하고 있습니다! 다양해지는 배송 서비스 수준, 치열한 실적 관리, 복잡한 유통 및 주문 처리 모델에 일관성을 결합하면 처리해야 하는 요구사항은 헤아릴 수 없을 정도로 많아집니다. 이 모든 요소가 합쳐져 혼란스럽고 업무 부담이 과중한 고객 지원, 열악한 소비자 경험, 물류 비용 증가로 이어지며 궁극적으로 팀을 과부하 상태로 만듭니다. 훨씬 단순한 배송 환경을 처리하도록 구축된 팀은 규모와 복잡성, 특히 고객의 기대 수준을 충족할 수 있는 도구를 확보하지 못합니다. 더 많은 선택사항을 제공한다는 것은 더 많은 벤더, 유통 센터, 운송 수단, 주문 처리 옵션, 파트너, 운송업체 및 반품을 포함할 수 있도록 복합 물류 네트워크를 확장하는 것을 말합니다. 또한 투명성과 통제력을 확보하기 위해서는 모든 물리적 및 디지털 거래와 이벤트를 추적하는 데 필요한 수많은 기술과 소프트웨어 스택을 관리해야 합니다. 규모와 영향력이 커지면서 배송 문제는 이제 물류를 넘어 고객 지원, 마케팅, 영업, 고객 관리로까지 확대되고 있습니다. 우리는 소매업 전문가들이 비효율적인 업무 흐름을 수습하고, 이메일 폭탄에 시달리며, 오류가 발생하기 쉬운 오래된 스프레드시트를 통해 정보를 공유하고, 아주 기본적인 보고서를 제공하기 위해 늦은 밤까지 일하는 등 사후 대응을 발목이 잡힌 모습을 직접 목격했습니다. 모두가 열심히 일하더라도 적절한 도구가 없다면 높아지는 기대 수준과 복잡성 속에서 기업은 현재 상태를 유지하기도 어렵습니다.

모든 장애물을 한 번에 해결할 수 있는 묘책은 없지만, 종합적 가시성, 예외 관리, 공급업체 실적 관리, 강력한 반품 및 OS&D 전략, 판매 시점(POS) 배송, 일정 조정 등 5가지 핵심 성공 요소를 설명하는 자료를 배부하는 것이 좋습니다. 종합적 가시성, 예외 관리, 공급업체 실적 관리, 강력한 반품 전략은 기본 역량입니다. POS 배송 일정 조정은 현재 요구되는 모든 기술 통합의 복잡성과 가변성으로 인해 다소 달성하기 힘든 목표가 되었습니다.이러한 요인에 대해 자세히 살펴보겠습니다.

종합적 가시성은 공급업체 또는 운송 수단에 관계없이 주어진 주문에 대해 적절한 위치 정보를 제공할 수 있는 능력을 말합니다. 또한 이 정보는 대상 집단에 적합하게 구성되어야 합니다. 예를 들어, 소비자는 일반적으로 고객 서비스 담당자나 공급망 분석가보다 더 적은 세부 정보를 원합니다. 앞서 언급한 요소 중 쉬운 것은 없지만, 종합적인 가시성은 특히 어렵습니다. 이러한 어려움은 바쁘게 움직이는 운송업체들과 화물 관리 및 라우팅 기술을 통합하고 지속적으로 유지관리해야 하는 데서 비롯됩니다. 예외 관리는 배송 위치 데이터, 고객 서비스 수준 계약, 임계값을 사용하여 문제가 발생하기 전에 선제적으로 발견할 수 있는 기능입니다. 종합적 가시성과 마찬가지로 결과는 의도된 사용자에 맞게 조정되어야 합니다. 예를 들어, 소비자 배송 지연 알림은 주된 목적이 정보 제공이지만 고객 서비스 팀원에게는 조치를 취할 수 있는 구체적인 지침이 필요합니다. 예외 효과관리를 적으로 수행하면 팀이 업무 우선 순위를 정하고 선제적으로 대응할 수 있으므로 서비스 비용과 급격한 수요 증가를 관리하는 데 매우 유용한 수단이 될 수 있습니다. 공급업체 성과 관리는 배송 위치, 데이터 볼륨 임계값 및 배송업체 예측을 활용하여 용량 또는 성능 문제를 사전에 파악합니다. 이러한 인사이트를 통해 화물을 조절하거나 다른 경로로 운송하여 대규모 백로그를 방지하고 총 주문 주기 시간을 최대한 관리할 수 있습니다. 강력한 반품 및 OS&D 전략에는 엄선된 공급업체 기반, 체계적으로 정의된 반품 서비스 수준 계약, 적극적인 OS 및 D 관리가 포함됩니다. 이 전략은 운송업체마다 다르게 인식할 수 있지만, 소비자에게는 빠르고 쉬운 결과를 제공해야 합니다. 일반적으로 반품은 배송업체의 우선 순위가 낮은 것으로 분류되어 왔지만, 연구에 따르면 미국에서 원활한 반품은 소비자의 구매로 이어지는 5가지 요인 중 하나로 꼽혔습니다. 오픈 박스 소매 플랫폼 또는 정산 프로그램과 같은 지능적인 소비자 반품 후 관리는 이 분야에서 수익률을 극대화하고 비용을 최소화하는 데 매우 중요합니다. 마지막으로, POS(Point of Sale) 배송 일정 조정은 공급망 파트너 간의 긴밀한 조정과 정교하게 설계된 기술이 필요한 까다로운 작업입니다.배송업체가 소비자에게 제시하고 결제할 수 있도록 우편번호와 배송업체별로 사용 가능한 배송 슬롯을 캡처하여 편리한 방식으로 제공해야 합니다. POS 배송 일정 조정은 구매에 대한 소비자의 확신을 높입니다. 배송 일정 조정은 대형 택배 부문에서 드물게 나타나며, 존재하는 경우에도 정확성이 부족합니다. 제가 성공 요인에 포함시킨 이유는 이 방법이 방향성을 제시할 수 있기 때문이며, 이를 통해 우리 모두가 소비자를 위한 고가치 문제 해결에 대해 계속 고민해 보기를 바랍니다.

이 다섯 가지 성공 요인을 신중하게 통합하고 조율하여 긍정적이고 일관된 결과를 만들어내야 합니다. 또한 이러한 요인은 복잡한 공급망을 운영하는 팀에 의해 관리되어야 합니다. 그렇지 않으면 팀에 과부하가 걸리는 등 기존의 사태가 다시 벌어질 수 있습니다.

지난 2년 동안 C.H. Robinson은 내부적으로 투자하고 외부적으로 연결성 및 소비자 가시성 분야의 업계 주요 업체들과 파트너십을 체결해 왔습니다. 사실 우리는 복합 운송 배송 가시성 경험을 배포하고 개선하는 작업을 진행 중이며, 그 중 일부는 이미 고객을 위해 출시되었습니다. 이 새로운 경험은 4단계에 걸쳐 출시될 예정이며, 각 단계마다 고객에게 더 많은 가치를 제공할 것입니다. 첫 번째 단계는 운송업체 연결성 확장에 전념합니다. 이 단계의 목적은 빠르고 확장 가능하며 마찰이 적은 프로세스를 개발하여 배송 파트너를 온보딩하고 이들로부터 풍부한 상태 정보를 수집하는 것입니다. 이러한 작업은 함께 작업하는 배송 파트너의 수와 이러한 파트너가 사용하는 다양한 기술을 고려할 때 매우 중요합니다. 2단계는 고객 중심적인 추적 환경을 구축하는 데 초점을 맞추고 있으며, 선별된 배송 상태, SMS 배송 알림, 배송업체가 고객을 위한 경험을 브랜드화할 수 있는 기능을 제공합니다. 이 새로운 경험은 "주문이 어떻게 진행되고 있는 상태인가요?"라는 문의를 줄여 고객 관리팀의 부담을 덜고 배송업체의 비용을 절감할 수 있을 것으로 기대합니다. 3단계에는 주문부터 배송까지 걸리는 시간과 예외 해결 주기를 단축하기 위한 예외 관리 플랫폼을 구현하는 활동이 포함됩니다. 이 플랫폼은 배송업체, 소비자, 운송업체를 연결하고 실시간 협업을 통해 공급망 문제를 해결할 수 있도록 지원합니다. 마지막 개선 사항은 고객이 상세한 주문 데이터에 액세스하고 주요 운영 및 고객 서비스 지표를 심층 분석할 수 있는 온라인 분석 모듈로 구성되어 있습니다. 종합적 가시성 투자 외에도, 공급망 전문가 팀은 수많은 시간을 투자하여 정시 운송 실적을 최적화하고 병목 부문에서 공급망 지연을 선제적으로 식별하는 Navisphere의 강력한 기능을 이용하는 규칙 엔진을 개발했습니다. 또한 당사는 계획되지 않은 배송을 처리할 수 있도록 확장 가능한 모든 마일에 걸친 솔루션을 제공하며, 고객의 필요에 따라 맞춤형 스마트 솔루션을 구축할 수 있는 유연성을 갖추고 있습니다. C.H. Robinson은 라스트 마일 영역에서 화주들의 요구를 지원할 수 있는 독보적인 기업입니다.

저는 이 강연의 핵심 내용을 간단하게 요약하고 싶습니다. 소비자의 기대치는 계속 변할 것입니다.적응할 수 있는 유연성을 제공하는 공급망 전략을 개발하십시오.가시성은 기본입니다.이는 사전 예방적 예외 관리를 용이하게 하고 효과적인 운송업체 실적 관리를 가능하게 합니다.강력한 반품 및 OS&D 전략을 개발하십시오.판매 시점 배송 일정 및 전환을 유도하고 소비자 신뢰를 구축하는 나머지 기능에 주목하십시오.

C.H. Robinson의 글로벌 서비스 제품군은 업계에서 타의 추종을 불허합니다.C.H. Robinson을 통해 고객은 최대 물류 문제를 해결하고 비즈니스를 성장시킬 수 있는 규모와 전문성을 갖춘 공급업체와 협력할 수 있습니다.공급망 전문가가 구축한 그리고 공급망 전문가를 위해 구축된 당사의 기술은 공급망 전문가를 위해 운영되고 공급망 결과를 주도하는 맞춤형 솔루션을 제공합니다.단일 글로벌 복합 운송 관리 시스템인 Navisphere는 200,000개 회사의 전체 네트워크를 연결하여 고객에게 더 좋은 공급망 효율성, 실시간 인사이트 및 가시성을 제공합니다.당사는 세계에서 가장 많은 선적, 경로 및 운송업체에 대한 데이터를 보유하고 있습니다.이러한 정보 이점은 비용 절감, 안정성과 가시성 향상을 포함하여 고객에게 더 나은 결과를 제공하는 데 도움이 됩니다.당사는 이미 Anheuser Busch에서 Microsoft, New Era와 같은 선도 기업의 가장 복잡한 물류 문제를 해결하고 있습니다.또한 당사는 고객 팀의 연장선 역할을 하는 글로벌 전문가 네트워크를 보유하고 있습니다. 당사의 직원들은 이 업계의 최고 인재들로 구성되어 있습니다. 여러분이 믿고 의지할 수 있는 직원들이라는 평가를 받습니다. 바로 이러한 이유로 C.H. Robinson은 상위 500대 고객사를 대상으로 99% 이상의 고객 유지율을 기록하고 있습니다.

여러분의 피드백을 듣고 궁금한 사항에 대해 답변드리겠습니다.링크의 연락처로 문의해 주시기 바랍니다. [자세한 내용은 www.chrobinson.com을 방문하십시오]시간을 내어 강연을 들어주셔서 감사합니다. 2020년에도 그리고 미래에도 건강하시고 비즈니스에서도 성공하시길 바랍니다.